AG 2278 Service Excellence

Für Kunden zählt vor allem eines: der zuverlässige und wirtschaftliche Betrieb ihrer Maschinen und Anlagen. Hohe Verfügbarkeit, schnelle Unterstützung, kompetente Ansprechpartner und Lösungen, die Stillstandszeiten vermeiden, sind entscheidend für Produktivität und Zufriedenheit. Guter Service schafft Vertrauen, stärkt die Kundenbindung und beeinflusst damit unmittelbar das Folgegeschäft.

Für Maschinen- und Anlagenbauer ist Service zugleich einer der wichtigsten Umsatz- und Ergebnistreiber. Branchenbenchmarks zeigen: Gut entwickelte Serviceorganisationen erzielen heute häufig 30 % und mehr ihres Umsatzes im Servicegeschäft, führende Service Champions erreichen 40 % und mehr. Gleichzeitig liegen die Margen im Service deutlich über dem Neumaschinengeschäft. Bruttomargen von über 40 % und EBIT-Margen um 20 % sind bei leistungsfähigen Serviceorganisationen erreichbar. Entsprechend hoch ist der Ergebnisbeitrag: Bei vielen Herstellern stammen 40 bis 50 % des gesamten Unternehmens-gewinns aus dem Aftermarket- und Servicegeschäft.

Damit ist Service längst nicht mehr nur „Kundendienst“. Er ist Stabilisator, Profitabilitäts-treiber und strategischer Zugang zum Kunden – und bildet zugleich die Grundlage für neue Leistungs- und Geschäftsmodelle: von Wartung und Ersatzteilen über digitale Services und Predictive Maintenance bis hin zu Subscription-, Pay-per-Use- und Verfügbarkeitsmodellen.

Herausforderung für die Geschäfts- und Serviceleitung

Die Geschäfts- und Serviceleitung steht damit vor einer doppelten Aufgabe: das beste-hende Geschäft exzellent und profitabel führen und gleichzeitig das Servicegeschäft von morgen entwickeln. Dafür müssen Kundenversprechen, Serviceportfolio, Prozesse, Daten, Technologie, Mitarbeitende, Partner und wirtschaftliche Steuerung konsequent zusam-menspielen.

Die Kern-Themen in der Geschäfts- und Serviceleitung

1. Markt, Kunden und Servicestrategie. Kundennutzen, Wettbewerbsposition und strategische Rolle des Service bestimmen.
2. Serviceprodukte, Geschäftsmodelle und Vertrieb. Leistungsangebote entwickeln, vermarkten und zu tragfähigen Geschäftsmodellen ausbauen.
3. Kennzahlen und wirtschaftliche Steuerung. Qualität, Produktivität, Kundenwirkung und Ergebnis mit geeigneten Kennzahlen steuern.
4. Prozesse und operative Service Excellence. Den Serviceablauf von der Anfrage bis zur Abrechnung zuverlässig und effizient gestalten.
5. Technologie und Digitalisierung. Passende Systeme und Anwendungen auswäh-len, integrieren und wirksam nutzen.
6. Daten und installierte Basis. Verlässliche Informationen schaffen und für Betreu-ung, Planung und Geschäftsentwicklung einsetzen.
7. Mitarbeitende und Führung. Fachkräfte gewinnen, dezentrale Teams führen und Eigenverantwortung stärken.
8. Kompetenzen und Wissensmanagement. Qualifizierung gestalten, Erfahrungswis-sen sichern und im Arbeitsalltag verfügbar machen.
9. Organisation und Zusammenarbeit. Rollen, Schnittstellen und die Zusammenar-beit mit Vertrieb, Entwicklung und Produktion verbessern.
10. Management, Governance und Veränderung. Entscheidungswege klären, Vorha-ben priorisieren und Veränderungen nachhaltig umsetzen.
11. Partnerallianzen und internationaler Service. Eigene Leistungen und Partnernetz-werke für eine verlässliche Kundenbetreuung verbindenden und Bonussystemen für Mitarbeiter der verschiedenen Hierarchie-Ebenen

Die Themen der einzelnen Arbeitssitzungen legen Sie mit den Kollegen aus den anderen teilnehmenden Firmen in der Gründungssitzung fest!

Er verfügt über langjährige Erfahrung aus Geschäftsführungs- und Führungsaufgaben bei namhaften Unternehmen aus Mittelstand, Familienunternehmen und Unternehmensgruppen. In diesen Rollen sowie in Transformations- und Interim-Mandaten hat er nationale und internationale Neuausrichtungen von Vertriebs- und Serviceorganisationen begleitet und umgesetzt.

Peter Kuhle verbindet operative Praxiserfahrung mit fundierter Wissensvermittlung. Seine Erfahrungen aus Führung, Vertrieb, Service und Transformation teilt er seit vielen Jahren in mehr als 50 Publikationen – darunter eigene Magazine, Whitepaper, Wirtschafts- und Fachartikel sowie ein Springer-Buch. Seit 2026 ist er zudem Gründer von BEI MIR. – Die Stille Stärke, einem Angebot für Executive Sparring, Coaching und Retreats für Führungskräfte.

Die Themen werden konsensorientiert festgelegt und entsprechend ihrer Priorität bearbeitet. Der Arbeitsfortschritt wird pro Sitzung dokumentiert. Übertragbare Ergebnisse können beispielsweise in Leitfäden oder Ergebnisberichten aufbereitet werden.

Bei Interesse senden Sie den nachstehenden Anmeldeabschnitt an die AWF-Arbeitsgemeinschaften. Eine Einladung zur konstituierenden Sitzung erfolgt gesondert.